Blog Post 6 - Las Diferencias Reales de Tener un Buen Servicio
Hay algunos elementos bastantes tangibles, claros y definitivos dentro de la ventajas competitivas de las organizaciones, en otras palabras, características especificas que destacan productos o servicios de las empresas pero sin lugar a dudas una de esas características más significativas para los clientes es el BUEN SERVICIO, Y digo BUEN SERVICIO porque la mayoría se confunde, el servicio, es cuidar intereses y satisfacer necesidades de clientes, el buen servicio es superar expectativas que se tienen al respecto.
Hagamos doble click a esto con un ejemplo real.
Una cosa fue alquilar una pequeña cabaña a las afueras de Bogotá, por 2 noches, 3 días con desayuno incluido por internet en una página conocida de turismo y otra fue directamente en ese mismo lugar por medio de la página directa. En el primero de los casos; llega un correo electrónico con la confirmación de fecha, detalles del pago y características de lo que se incluye en el plan. En el segundo caso, además del correo con la misma información, me hicieron una llamada para confirmar que haya llegado la información, además de agradecer la reserva así como verificar detalles como si se tiene alguna duda sobre como llegar o preferencias vegetarianas en el menú del desayuno.
Definitivamente si me tocara escoger me quedaría con la opción 2, y si tuviera que recomendar haría que fuesen con esa segunda. Y no estamos hablando de diferencias económicas porque en la página de turismo me ahorre un 10%, sino como con un pequeño gesto servicial me hicieron mucho más ameno la compra. Crearon lo que en The Best Person llamamos una Máxima Experiencia en un momento clave como lo es la compra.
Máxima Experiencia es incluir de manera determinada actividades y/o gestiones que despierten sensaciones positivas a partir de los recursos que se tienen. Volviendo al ejemplo de la cabaña, ¿Qué se incluyo? Una llamada servicial y pertinente que agrega ese factor humano tan escaso en un mundo tan digital, en la que se expone como anticiparse a dudas comunes de los clientes para dar tranquilidad y que muestra cercanía al ofrecer opciones en la alimentación.
Pero ¿qué pasa si esa Máxima Experiencia no va en todas las direcciones?, es decir solo con clientes, y no con proveedores , equipo de trabajo entre otros. Pasan cosas tan reprochables como todo lo sucedido en la Feria Buró 2021, en la cual los valores que expresaban como liderazgo, excelencia y trabajo en equipo solo se vivieron de manera externa, es decir clientes y público en general disfrutaron de todo el montaje, campaña y experiencia creado en la feria pero por otro lado y tras el inconveniente de no extender la cortesía de un refrigerio, la famosa pizza, a alguien por fuera del staff, se revelaron varios casos de maltrato a otros participantes de la feria, que van desde cambios en las condiciones de contratación hasta comunicarse de manera despectiva o grosera, incluso falla con comunicados de prensa en los cuales no es claro que se asume la responsabilidad de las malas acciones y por el contrario enciende más la llama del escándalo al expresar poco arrepentimiento.
Los beneficios de tener diferencias reales para un buen servicio, puede resumirse de la siguiente forma:
- Primero hace que se consoliden las relaciones que se tiene con clientes, proveedores y público en general.
- Impacta en los beneficios que se dan por tener buena reputación, como mayores ventas, posicionamiento en el gremio y clientes nuevos.
- Conecta a las personas con sensaciones positivas de la marca.
Por eso para pensar en BUEN SERVICIO siempre diseña de manera omnidireccional es decir para todos. Para tus clientes externos e internos con calidad, buena actitud e integridad.
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