Blog Post 3 - Los 8 Elementos Claves para Brindar un Servicio al Cliente Moderno
Hay un mundo tan cambiante, lleno de complejidad no solo por las dificultades de salud que trae el SARS - CoV- 2 (Covid-19), sino porque ha hecho que temas tan rutinarios como el servicio al cliente este lleno de nuevos retos, nuevas formas de hacerlo inclusive eliminó un sencillo estrechón de manos con el que solíamos saludar. Si bien la automatización tecnológica en servicio al cliente se ha incrementado no podemos olvidar algo vital, el factor humano es fundamental para generar confianza.
Es bueno interiorizar y saber que las cosas cambiaron pero también tener claro, definido y aprendido cuáles serian la nuevas formas en la que actuaremos, ante diferentes necesidades de nuestros clientes. Es tiempo de hablar de un Servicio al Cliente Moderno.
Estos 8 elementos son un estándar actualizado de servicio, que puede ser aplicado en las diferentes áreas de cualquier organización tanto con clientes externos como al interior de los equipos.
1. Desconectarse
Te ha pasado que vas a hablar con alguien y está en su celular, completamente inmerso, y aunque le hables sientes que no está completamente presente porque sigue con este en la mano, sin desconectarse.
¿Cuánto se conectan las personas al celular por día? El promedio era de 4 horas sin estar en pandemia, ya sabes que esto se ha incrementado en el último año. Además las personas revisan su celular un promedio de 52 veces al día. Y alrededor del 40 % de las personas dicen que usan demasiado sus teléfonos.
Frente a este panorama es fundamental entender que lo primero que debemos hacer para tener un Servicio al Cliente Moderno, es ser sensible precisamente a esa modernidad y entender que muchas veces por estar conectados al mundo digital, no estamos presentes, no prestamos la atención necesaria a nuestro interlocutor. Es absolutamente imprescindible, dejar nuestro smartphone a un lado, mostrarnos dispuestos a escuchar, atender y estar presente para otros.
2. Conectarse con el momento
La mayoría de profesionales tienen varias funciones, responsabilidades y actividades en sus cargos. Eso hace que desarrollemos diferentes tipos de atención (focalizada, sostenida, selectiva, alternada y dividida).
Mientras las tareas en la que socializamos necesitan que estemos focalizados y/o sosteniendo la atención, generalmente estamos siendo selectivos, alternando entre tareas o dividiendo las acciones que realizamos.
Recuerda que estar conectando con el momento es dedicar la energía necesaria en el presente para solucionar circunstancias e incrementar la productividad.
3. Concentrarse en la situación
No es lo mismo un problema sin resolver de un par de horas a uno de tres días. Siempre debemos hacer las preguntas pertinentes, tener el contexto claro y considerar tener la mayor información posible sin ser repetitivo o desgastante.
Dentro de los diferentes tipos de atención hay una que es voluntaria donde hay un esfuerzo activo y consciente en ese instante (queremos hacerlo). Concentrarse es básicamente que mantengamos constantemente la atención.
No hay nada más reconfortante que sentir que se está siendo atendido con una alta interacción. Haz preguntas, valida, sugiere, recapitula inclusive cuando la otra persona no tenga todo tan claro esto ayudará con la precisión.
4. Alegrar a la persona
Un gesto específico como ofrecer una silla, facilitar un vaso de agua o sonreír, para la otra persona puedes ser un detonante que cambie su emoción y disposición para expresarse. Y claro si una persona está calmada y serena puede ser más asertiva la comunicación.
Pero parte de la modernidad es que como nunca la gente busca es ser feliz y encontrar experiencias alegres, es hay donde puede haber un cambio de paradigma y claro alegrar a una persona puede ser todo un reto, no se trata de decir “usted tiene toda la razón” se trata de hacer pensar al otro “pese al problema que gran persona me atendió, hazte me hizo sonreír”.
5. Observar el panorama
Buscar varias opciones y soluciones, no “casarnos” con una sola forma de hacer las cosas puede ser positivo en el servicio, y más cuando actualmente existen diferentes caminos para resolver dudas o inconvenientes.
Ten en cuenta toda la situación antes de ofrecer una sola solución, pensar en diferentes opciones puede ser más acertado pues las personas responden mucho mejor cuando no se le dan respuestas estándar y prefabricadas.
6. Repasar la situación
Aveces se tiene claro que las cosas se pueden arreglar y solucionar haciendo A, B y C, pero en la mente de las personas la información puede estar diferente A, V y C. Repasar los puntos acordados y la información que se ha dado de parte y parte es dejar muy poco espacio para cometer errores.
Escríbelo o déjalo registrado de alguna manera, cuando las cosas no solo se hablan y se dibujan juntos por ejemplo se genera mayor recordación.
7. Brindar alternativas
Una solución y pasos a seguir es lo que generalmente buscan las personas pero recordemos que “no hay una sola manera de hacer el gol, hay varias formas”. Tener diferentes “caminos” hace que tengamos un animo distinto al abordar los problemas, pues vemos opciones.
8. Apreciar el momento
Un ¡gracias por preguntarme!, ¡que bueno que viniste! y ¡aquí estoy cuando necesites! Es algo que la gente siempre escuchar o ver en mensaje.
Fuentes de Apoyo
1. https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente
3. https://www.pulzo.com/tecnologia/cuantas-veces-mira-persona-su-celular-dia-PP590389
4. https://www.cnet.com/news/americans-are-checking-their-phones-now-more-than-ever-report-says/
6. https://psicologiaymente.com/psicologia/tipos-de-atencion
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